{"id":4058,"date":"2023-08-23T05:59:43","date_gmt":"2023-08-23T05:59:43","guid":{"rendered":"https:\/\/change2target.io\/?post_type=case_study&#038;p=4058"},"modified":"2023-09-26T12:01:06","modified_gmt":"2023-09-26T12:01:06","slug":"das-servicegeschaeft-mit-kpis-steuern","status":"publish","type":"case_study","link":"https:\/\/change2target.ai\/de\/case-study\/das-servicegeschaeft-mit-kpis-steuern\/","title":{"rendered":"Das Servicegesch\u00e4ft mit KPIs steuern"},"content":{"rendered":"<h3>Hintergrund<\/h3>\n<p>Die Afer-Sales-Abteilung eines weltweit t\u00e4tigen Automobilherstellers hat \u00fcber 100 Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators &#8211; KPIs) entwickelt, um ihr Service- und Ersatzteilgesch\u00e4ft zu steuern. Auf Basis einer globalen Strategie strebte der Kunde danach ein gemeinsames Verst\u00e4ndnis und einen gemeinsamen Ansatz in allen L\u00e4ndern und Regionen der Welt zu gew\u00e4hrleisten. Dazu war ein gemeinsames System erforderlich, das konsistente und genaue Daten f\u00fcr die Entscheidungsfindung liefert.<\/p>\n<p>Die wichtigsten Leistungsindikatoren waren zwar definiert, aber die Systeme zur Bereitstellung der Daten waren von Region zu Region und von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich. Um alle erforderlichen Daten verf\u00fcgbar zu machen und sie in einen einheitlichen Informationsfluss zu bringen, musste ein Projektteam Schnittstellen und Data-Warehouse-Funktionen f\u00fcr ein globales System installieren.<\/p>\n<p>F\u00fcr Europa wurde das globale Projekt von einem europ\u00e4ischen Projektmanager des Kunden geleitet. change2target unterst\u00fctzte bei der Analyse von L\u00fccken zwischen dem aktuellen und dem Soll-System sowie bei der Sicherstellung einer reibungslosen und vollst\u00e4ndigen Vorbereitung des geplanten Go-Live in allen europ\u00e4ischen M\u00e4rkten. Am Ende fungierte unser Implementierungsberater als Project Management Office f\u00fcr den Rollout des Projekts in Europa.<\/p>\n<h3>Ziele<\/h3>\n<ul>\n<li>Implementierung der KPIs und des Dashboards in 15 europ\u00e4ischen M\u00e4rkten<\/li>\n<li>Erfassung von nahezu Echtzeitdaten mit einer neuen Standardschnittstelle nach der Neuzertifizierung aller H\u00e4ndler und Dealer Management Systeme.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>L\u00f6sung<\/h3>\n<p>Die KPIs wurden f\u00fcr die verschiedenen M\u00e4rkte vereinheitlicht oder harmonisiert und in ein globales Dashboard eingespeist. F\u00fcr die Metriken und Berichte wurden f\u00fcnf Arten von Daten verwendet:<\/p>\n<ul>\n<li>Reparaturauftr\u00e4ge<\/li>\n<li>Erstazteil-Rechnungen<\/li>\n<li>Gro\u00dfhandel\/Thekengesch\u00e4ft<\/li>\n<li>Gebrauchtwagen-Bestand<\/li>\n<li>Service-Termine<\/li>\n<\/ul>\n<p>Das Dashboard sollte dem Kunden ein effektives Instrument zur \u00dcberwachung des H\u00e4ndlermarktes im Hinblick auf Gesch\u00e4ftswachstum und Initiativen zur Eigent\u00fcmerbindung an die Hand geben und gleichzeitig die Effizienz und Effektivit\u00e4t im Au\u00dfendienst verbessern.<\/p>\n<h3>Ansatz<\/h3>\n<p>Nachdem wir die gesch\u00e4ftlichen Einflussfaktoren, die Ergebnisse, die Interessengruppen und die Benutzer des Systems gekl\u00e4rt hatten, definierten wir den technischen Teil, der in einem Systeminfrastruktur- und Funktionsdiagramm resultierte. Auf diese Weise konnten wir lokale und geografische Unterschiede ermitteln, die ber\u00fccksichtigt werden mussten.<\/p>\n<h3>Analyse<\/h3>\n<p>Zun\u00e4chst entwickelten wir eine KPI-Matrix, in der die erforderlichen Daten in Bezug auf Quelle, Granularit\u00e4t, Zusammenh\u00e4nge, funktionale Dimensionen und Zust\u00e4ndigkeiten aufgef\u00fchrt waren. Anschlie\u00dfend analysierten wir die Datenverf\u00fcgbarkeit und die L\u00fccken zwischen dem aktuellen und dem zuk\u00fcnftigen Zustand. Auf der Grundlage dieser Analyse definierten wir Ma\u00dfnahmen zur Schlie\u00dfung der L\u00fccken. Alle Ergebnisse der Analyse f\u00fchrten zu einem Transferprozess, um von den bestehenden Systemen auf das neue Dashboard umzusteigen.<\/p>\n<h3>Installation<\/h3>\n<p>Der Hauptteil unserer Arbeit w\u00e4hrend der Installation bestand in der Qualit\u00e4tskontrolle der Ausgabedaten sowie in der Kontrolle des Prozesses der Anbindung von Schnittstellen aus Dealer Management Systemen an das globale System. Mit unserem Wissen \u00fcber das After-Sales-Gesch\u00e4ft und unserem erfahrenen Data-Analytics-Team waren wir in der Lage, Datenanalysen und Plausibilit\u00e4tspr\u00fcfungen auf der Grundlage von Gesch\u00e4ftsinformationen durchzuf\u00fchren.<\/p>\n<h3>Go-Live<\/h3>\n<p>Jeder Go-Live eines neuen Systems ist zeitlich und inhaltlich kritisch. Unser Hauptaugenmerk w\u00e4hrend der gesamten Implementierungszeit lag auf<\/p>\n<ul>\n<li>Gew\u00e4hrleistung einer nachhaltigen Umsetzung des Dashboards in allen relevanten EU-M\u00e4rkten,<\/li>\n<li>Analyse der Daten zur Ermittlung von Problemen in der Datenqualit\u00e4t,<\/li>\n<li>L\u00f6sung der Datenqualit\u00e4tsproblemen (einschlie\u00dflich Daten\u00fcbertragungsprobleme),<\/li>\n<li>Schulung aller Beteiligten in den Vertriebsgesellschaften (NSCs) und der Systemverantwortlichen,<\/li>\n<li>Verbesserung des Monitoringsystems mit allen Schnittstellen und<\/li>\n<li>Sicherstellung einer ausgereiften Datenanalyse unsre Data Analytics-Teams.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Neben der Probleml\u00f6sung haben wir ein nachhaltiges Konzept zur Verbesserung der Datenqualit\u00e4t entwickelt.<\/p>\n<h3>Ergebnis<\/h3>\n<p>Die weltweit einheitliche Berichterstattung wurde in allen 15 europ\u00e4ischen M\u00e4rkten innerhalb der vorgesehenen Zeit von f\u00fcnf Jahren eingef\u00fchrt. Einmal mehr wurde deutlich, die Implementierung eines global einheitlichen Kennzahlensystems in Europa aufgrund unterschiedlicher Standards, Sprachen, Z\u00e4hlmethoden und vielem mehr kann eine Herausforderung sein. Die Umstellung von einer Vielzahl von Systemen auf eine einheitliche L\u00f6sung erforderte intensive Kommunikation, Schulung und Coaching der Nutzer und ein konsequentes Ver\u00e4nderungsmanagement.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Eine globale, einheitliche Datenbank zur Steigerung des weltweiten Gesch\u00e4ftswachstums und der Loyalit\u00e4t.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":4131,"template":"","acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v21.3 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Das Servicegesch\u00e4ft mit KPIs steuern - change2target AI<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/change2target.ai\/de\/case-study\/das-servicegeschaeft-mit-kpis-steuern\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Das Servicegesch\u00e4ft mit KPIs steuern - 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