Hintergrund
Die Afer-Sales-Abteilung eines weltweit tätigen Automobilherstellers hat über 100 Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators – KPIs) entwickelt, um ihr Service- und Ersatzteilgeschäft zu steuern. Auf Basis einer globalen Strategie strebte der Kunde danach ein gemeinsames Verständnis und einen gemeinsamen Ansatz in allen Ländern und Regionen der Welt zu gewährleisten. Dazu war ein gemeinsames System erforderlich, das konsistente und genaue Daten für die Entscheidungsfindung liefert.
Die wichtigsten Leistungsindikatoren waren zwar definiert, aber die Systeme zur Bereitstellung der Daten waren von Region zu Region und von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich. Um alle erforderlichen Daten verfügbar zu machen und sie in einen einheitlichen Informationsfluss zu bringen, musste ein Projektteam Schnittstellen und Data-Warehouse-Funktionen für ein globales System installieren.
Für Europa wurde das globale Projekt von einem europäischen Projektmanager des Kunden geleitet. change2target unterstützte bei der Analyse von Lücken zwischen dem aktuellen und dem Soll-System sowie bei der Sicherstellung einer reibungslosen und vollständigen Vorbereitung des geplanten Go-Live in allen europäischen Märkten. Am Ende fungierte unser Implementierungsberater als Project Management Office für den Rollout des Projekts in Europa.
Ziele
- Implementierung der KPIs und des Dashboards in 15 europäischen Märkten
- Erfassung von nahezu Echtzeitdaten mit einer neuen Standardschnittstelle nach der Neuzertifizierung aller Händler und Dealer Management Systeme.
Lösung
Die KPIs wurden für die verschiedenen Märkte vereinheitlicht oder harmonisiert und in ein globales Dashboard eingespeist. Für die Metriken und Berichte wurden fünf Arten von Daten verwendet:
- Reparaturaufträge
- Erstazteil-Rechnungen
- Großhandel/Thekengeschäft
- Gebrauchtwagen-Bestand
- Service-Termine
Das Dashboard sollte dem Kunden ein effektives Instrument zur Überwachung des Händlermarktes im Hinblick auf Geschäftswachstum und Initiativen zur Eigentümerbindung an die Hand geben und gleichzeitig die Effizienz und Effektivität im Außendienst verbessern.
Ansatz
Nachdem wir die geschäftlichen Einflussfaktoren, die Ergebnisse, die Interessengruppen und die Benutzer des Systems geklärt hatten, definierten wir den technischen Teil, der in einem Systeminfrastruktur- und Funktionsdiagramm resultierte. Auf diese Weise konnten wir lokale und geografische Unterschiede ermitteln, die berücksichtigt werden mussten.
Analyse
Zunächst entwickelten wir eine KPI-Matrix, in der die erforderlichen Daten in Bezug auf Quelle, Granularität, Zusammenhänge, funktionale Dimensionen und Zuständigkeiten aufgeführt waren. Anschließend analysierten wir die Datenverfügbarkeit und die Lücken zwischen dem aktuellen und dem zukünftigen Zustand. Auf der Grundlage dieser Analyse definierten wir Maßnahmen zur Schließung der Lücken. Alle Ergebnisse der Analyse führten zu einem Transferprozess, um von den bestehenden Systemen auf das neue Dashboard umzusteigen.
Installation
Der Hauptteil unserer Arbeit während der Installation bestand in der Qualitätskontrolle der Ausgabedaten sowie in der Kontrolle des Prozesses der Anbindung von Schnittstellen aus Dealer Management Systemen an das globale System. Mit unserem Wissen über das After-Sales-Geschäft und unserem erfahrenen Data-Analytics-Team waren wir in der Lage, Datenanalysen und Plausibilitätsprüfungen auf der Grundlage von Geschäftsinformationen durchzuführen.
Go-Live
Jeder Go-Live eines neuen Systems ist zeitlich und inhaltlich kritisch. Unser Hauptaugenmerk während der gesamten Implementierungszeit lag auf
- Gewährleistung einer nachhaltigen Umsetzung des Dashboards in allen relevanten EU-Märkten,
- Analyse der Daten zur Ermittlung von Problemen in der Datenqualität,
- Lösung der Datenqualitätsproblemen (einschließlich Datenübertragungsprobleme),
- Schulung aller Beteiligten in den Vertriebsgesellschaften (NSCs) und der Systemverantwortlichen,
- Verbesserung des Monitoringsystems mit allen Schnittstellen und
- Sicherstellung einer ausgereiften Datenanalyse unsre Data Analytics-Teams.
Neben der Problemlösung haben wir ein nachhaltiges Konzept zur Verbesserung der Datenqualität entwickelt.
Ergebnis
Die weltweit einheitliche Berichterstattung wurde in allen 15 europäischen Märkten innerhalb der vorgesehenen Zeit von fünf Jahren eingeführt. Einmal mehr wurde deutlich, die Implementierung eines global einheitlichen Kennzahlensystems in Europa aufgrund unterschiedlicher Standards, Sprachen, Zählmethoden und vielem mehr kann eine Herausforderung sein. Die Umstellung von einer Vielzahl von Systemen auf eine einheitliche Lösung erforderte intensive Kommunikation, Schulung und Coaching der Nutzer und ein konsequentes Veränderungsmanagement.
