Hintergrund
Das Customer Relationship Center eines globalen Automobilherstellers musste alle Kundencenter-Prozesse global in einem Prozess harmonisieren und gleichzeitig von einer On-Premise-Lösung Siebel Atlas CRM auf die Cloud-Lösung Microsoft Dynamics CRM migrieren. An dem Rollout waren 21 Call-Center-Management-Gruppen, IT-Abteilungen und die DSG-VO/Compliance-Abteilung des Kunden beteiligt.
Ziele
Die Migration musste innerhalb des Zeit- und Kostenrahmens abgeschlossen werden und die besonderen Anforderungen der europäischen Kontaktzentren des Unternehmens berücksichtigen.
Lösung und Ansatz
Das change2target-Team übernahm das Projektmanagement für die Implementierung von Microsoft Dynamics CRM und fungierte als Schnittstelle zwischen der Zentrale, den europäischen Vertriebsgesellschaften (NSCs) und dem externen Integrator.
Der Projektansatz umfasste:
- Aufbau einer Projektorganisation mit Stakeholder-Analyse und laufender Projektsteuerung.
- Festlegung einer Rollout-Sequenz auf Länderebene in Europa als Grundlage für die Entwicklungsarbeit und die globale Steuerung des europäischen Projektteils.
- Durchführung eines internationalen Kickoff-Meetings mit allen Projektbeteiligten, einschließlich der technischen und funktionalen Teamleiter aus der globalen Zentrale des Kunden.
- Analyse des Ist-Zustandes der automatisierten und manuellen Prozesse, Workarounds und Tools, die derzeit für die Fallbearbeitung in den verschiedenen Märkten in den Contact Centern eingesetzt werden, und Dokumentation der Anzahl und Art der Berichte pro Markt.
- Entwurf des Soll-Prozesses, Durchführung von Workshops und Entwicklung einer Gap-Analyse und eines Plans zur Schließung der Lücken, einschließlich der Definition der künftigen Schnittstellen, der Art und der Anzahl der Berichte.
- Überwachung der Entwicklungsarbeiten des externen Integrators, einschließlich der Datenmigration vom alten zum neuen System, Datenmapping, Datenextraktion, Überprüfung der Datenstrukturen und Schnittstellentests.
- Überwachung der Erstellung von Schulungsmaterial für verschiedene Zielgruppen und Übersetzung von Dashboard-Beschriftungen und Schulungsmaterial in verschiedene Sprachen.
- Planung und Koordinierung von Benutzerakzeptanztests, einschließlich Zugriffsrechte, Sprachen und Funktionen.
- Markteinführung, einschließlich der Koordination von Übersetzungen und Train-the-Trainer-Sitzungen.
Ergebnis
Das Projekt wurde erfolgreich eingeführt und die neue Kundencenter-Lösung half dem Kunden dabei
- das Kundenerlebnis durch eine einheitliche Kundenbetreuung in allen Märkten zu verbessern,
- die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken, indem die Prozesse gestrafft und die Daten zentralisiert wurden,
- die Agilität und Skalierbarkeit zu verbessern, um zukünftige Geschäftsanforderungen zu erfüllen,
- die Konformität mit den europäischen DSG-VO-Vorschriften zu verbessern.
Der Kunde war mit den Leistungen von change2target und den Ergebnissen des Rollouts sehr zufrieden, da wir den Zeit- und Kostenrahmen wie ursprünglich geplant einhalten und gleichzeitig die gewünschte System- und Benutzerakzeptanzqualität erreichen konnten.
